Kleine veranderingen, tevredener klanten

'Zorgen met échte aandacht is niet ingewikkeld, maar een kwestie van doen.'

Met kleine aanpassingen kun je veel voor elkaar krijgen. Door anders te kijken naar en om te gaan met klanten, leren thuiszorgmedewerkers meer échte aandacht te geven. Adviseur concern Marleen Goumans is de drijvende kracht achter de methode Betekenisvol Leven in de Buurt (BLIB).

‘Deze methode voegt waarde toe voor klant én thuiszorgmedewerker. Echte aandacht zorgt ervoor dat klanten zich nog beter geholpen voelen. En het bevestigt de medewerkers in het verschil dat ze kunnen maken.’

Kennis opdoen en delen

Marleen begon acht jaar geleden bij Laurens als innovatie- en onderzoeksmedewerker. Momenteel is zij adviseur concern. Ze kijkt Laurensbreed mee en adviseert bij projecten.

Marleen Goumans

Je kunt me zien als een projectmanager die inhoudelijk zéér betrokken is. Zo werk ik het liefst.

 

Het doel van haar inspanningen is om kennis te delen of op te doen via samenwerking met hogescholen en universiteiten. Oneerbiedig gezegd is dit haar bijbaan. Het grootste deel van haar tijd werkt zij als lector en programmadirecteur bij Kenniscentrum Zorginnovatie aan de Hogeschool Rotterdam. ‘Ik betrek organisaties als Laurens bij interessante projecten, bijvoorbeeld op het gebied van innovatie. Zo brengen studenten continu mogelijkheden en kansen in kaart en zijn we betrokken bij wetenschappelijk onderzoek.’


Waardevol contact

Betekenisvol Leven in de Buurt gaat om het verbeteren van het contact met de klant door thuiszorgmedewerkers. ‘Dat is in de hectiek van de dag wel eens lastig. We werken eraan om medewerkers bewuster met hun competenties te laten omgaan. Om hen te helpen een goed gesprek aan te gaan en daarbij te signaleren wat écht belangrijk is voor de klant. Om in te spelen op wat waarde geeft aan hun dag. En dat kan, zelfs binnen de soms maar tien minuten per dag dat ze elkaar zien.’


Advies op maat

Een manier om te verbeteren was het aantrekken van twee geestelijk verzorgers. Niet voor de klanten, maar voor de medewerkers. Om hen dingen te leren en hen te coachen. ‘Niet op een spirituele manier, zoals je misschien verwacht, maar op een hele praktische manier. Een soort van coachen on-the-job. Observeren, klaar staan voor vragen, oefeningen doen tijdens teamoverleg.’

Het was een uitdaging om dit in te passen in het toch al drukke bestaan van de thuiszorgmedewerker. ‘Het werkt niet om op vaste tijden verplichte sessies te organiseren. Daarom kijken we samen met het team wat het beste uitkomt, eigenlijk advies op maat. Zo pikken we onze momenten: tijdens een overleg bijvoorbeeld, soms zelfs tijdens de lunch.’


Betere match

Bij de BLIB-methode draait het vaak om maar kleine veranderingen. ‘De dingen die je kunt veranderen achterhaal je door je te verdiepen in het levensverhaal van de klant. Bijvoorbeeld door te kijken wat de foto’s aan de muur voor hem of haar betekenen. Door je te verdiepen in de ander, kun je iemand beter helpen.’

Niet alleen voor de klant is dit prettiger, ook voor de medewerker kan het voordelen opleveren. ‘Door deze nieuwe werkwijze kan bijvoorbeeld zomaar blijken dat een klant beter past bij een ander teamlid. Doordat je je klanten beter kent, kun je een betere match maken. Zo kun je teamleden veel meer vanuit hun kracht en talent inzetten wat bijdraagt aan hun werkplezier.


Menselijke maat

Eigenlijk gaat het om het terugbrengen van de menselijke maat. Zorgen met échte aandacht voor mensen.

Als medewerkers zich hiervan bewust zijn, is het ook niet ingewikkeld, maar een kwestie van doen.

 

Meer weten over BLIB? Kijk op de website!

Gerelateerde tags

Deel op social media

×

Zoeken